Jr. 마케터, '말리A'씨 이야기

안녕하세요! 주니어 마케터 "말리A" 입니다 :->

 이전 글에, 요즘 마케팅 관련 학원에 다니고 있다고 소개 했었는데요!

수업이 중반부에 다다르면서 조금씩 종강날이 가까워지다 보니, 차후 진로에 대해 생각해볼 수 있는 시간이 많아졌어요.

그래서 요즘에는 다양한 스타트업 분야에 대해 찾아보곤 하는데 

저는 기존에 외식산업에 종사했기 때문에, 전공을 살려 '푸드테크' 분야에 대해 다양한 정보를 수집하는 중이에요!

 막연히 푸드테크라고 하면 '음식과 관련된 무언가구나'라고 생각할 수는 있지만, 

구체적인 내용까지는 정확하게 모르는 분들도 계실 것 같아요.

그래서 오늘은 제가 찾아본 '푸드테크 산업'에 대해 소개해 보려고 해요.

 우선 푸드테크(Food tech)는 식품(Food)과 기술(Technology)이 접목된 4차 산업기술 입니다.

기존의 식품 관련 서비스업을, 빅데이터와 비콘(Beacon)등의 정보통신기술(ICT)과 접목해 새롭게 창출한 산업을 말하죠.

 이 푸드테크에는 

1. 음식 배달 분야(식자재, 반조리 음식, 조리음식, 배달대행) 서비스

2. 레시피 제공 분야 서비스

3. 맛집 정보 안내, 예약, 오더 서비스

4. 음식 관련 컨텐츠 제공 미디어 서비스

5. 식권 서비스

등이 속해있는데요,

이에 나아가 생체 재료, 기능성 식품, 대체식품, 스마트팜, 스마트키친 등도 넓은 의미로 

푸드테크라고 부를수 있어요.

 기존의 외식산업은 쉽게 상하는 '식품'의 특성 때문에 '오프라인' 위주로 거래 되었었는데

정보통신기술과 음식과 만나 푸드테크 산업이 새롭게 생겨나면서 기존의 외식시장 자리를 위협하고 있는 것 아니냐는 

의견도 나오게 되었어요.

 물론 자체적인 기술을 가진 분야는 제품의 생산부터 고객과의 접점 단계까지 분야 내에서 운영할 수 있기 때문에

기존의 외식시장과 상생할 수 없다고 보여질 수 있지만,

 현재 국내 푸드테크는 전반적으로 '중개'의 형태를 띄고 있는 경우가 대다수이기 때문에

기존 외식시장의 생산자, 제공자와의 협업을 통해 기존 외식시장과 신 푸드테크 산업이 자연스럽게 융화되어, 

함께 발전할 수 있다고 볼 수도 있어요.

 이를 위해서는 온라인 시장에 맞는 식품규제가 새롭게 적용되어야 하는데, 현 시점에서 가장 크게 문제가 되는 부분은 

'기존에 오프라인 상의 외식시장에 적용되던 규제가 푸드테크 산업에 그대로 적용되고 있다'는 점입니다.

 현재 규제에 따르면 온라인상 식재료 거래나 중개의 경우도 식품위생법에 따라 식품제조업 허가를 받아야 하며, 

식품제조업을 취득하기 위해서는 일정 규모의 식품 제조공간을 갖춰야 한다고 해요.

온라인 축산물 중개 플랫폼 사업을 하는 스타트업 이더라도, 정육처리 시설과 거대한 육류 보관 냉장고를 

꼭 보유해야 하는 것이죠. 

사실상 중개 플랫폼 사업은 생산자와 구매자의 중개 역할을 하는 것이기 때문에 

직접 정육처리 시설을 갖추거나 고기를 보관하지 않아도 문제가 없기 때문에 이는 과도한 규제라고 할 수 있어요.

 또한 푸드테크 핵심 분야 중 하나인 음식 배달·배송 산업 쪽도 문제가 많습니다. 

배달 앱을 통한 배달 산업이 급성장하면서 현재 음식 배달원 수가 수십만 명에 달하지만, 

이들은 노동법상 근로자가 아니라는 점 때문에 산재보험을 비롯한 사회 안전망의 보호를 받지 못하고 있죠.

 관련 전문가들은 푸드테크 산업이 향후 10년간 약 30만 개의 신규 일자리를 만들 것이라고 전망하고 있어요.

그러나 약 200조원에 달하는 푸드테크 시장은 각종 규제로 발목 잡혀 있는 게 현실이라고 해요. 

푸드테크처럼 새롭게 등장한 산업에 오프라인 규제가 그대로 적용되어선 올바른 산업 생태계를 만들 수 갈 수 없는것이죠.

 이에 따라 정부에서는 우선적으로 푸드테크 산업의 특성에 맞는 제도를 정비하고

해당 분야에서 일자리가 창출될 수 있는 생태계를 조성하는 역할에 중점을 맞춰야 할 것입니다.

 또한 음식 관련 비즈니스에 대해 철가방이라고 부르는 등의 사회적인 편견도 문제가 되므로,

푸드테크 산업에 대한 사회적 인식에도 변화가 필요하다는 의견도 있습니다.

 새로운 비즈니스 모델을 자유롭게 시도할 수 있는 환경을 만들어줘야 하는데 

이를 위해선 사회적 인식 개선이 선행되어야 하기 때문이죠.

 개인적으로 저는 이 부분이 가장 중요하다고 생각 하는데요,

서비스를 이용하는 소비자는 반드시 '무형 서비스는 공짜로 써도 된다는 생각'을 버릴 필요가 있어요.

무형의 서비스는 눈에 보이지 않는다고 해서 값어치가 없는것이 아닙니다.

중개서비스는 소비자에게 편리함 이라는 기능적 가치를 제공해 주므로, 그에 상응하는 대가를 지불을 하는게 당연하죠.

 이를 위해선 소비자가 이를 당연하게 여기지 않고, 기능적 가치에 대해 인식하는 부분이 가장 필요합니다.

 이렇게 점점 규모가 커져가는 푸드테크 산업 활성화와, 관련 일자리 창출을 위해 

작년에는 '한국 푸드테크협회'가 창립되기도 했습니다.

 푸드테크협회에는 식신과 씨엔티테크, 미트박스, 만나씨이에이, 사운드그래프, 초록마을, 메쉬코리아, 그리드잇, 

해먹남녀 등 푸드 분야에서 활발하게 활동 중인 임원사 19곳과 일반 회원사 50개팀이 가입한 상태인데요,

 푸드테크협회 초대 초대 협회장을 맡은 안병익 식신 대표는 

“국내 외식과 식재료 유통 시장이 푸드테크와 결합되면서 국내 푸드테크 시장은 앞으로 200조 이상으로 커질 것”

이라며 “정부 규제로부터 푸드테크 기업의 권익을 보장하고 새로운 일자리 창출에 앞장서겠다”고 말했다고 해요.

 아직 한국은 상대적으로 미국, 유럽 등과 비교해 푸드테크 분야가 활발하진 않지만,

그럼에도 불구하고 꾸준히 푸드테크 기업들이 나타나고 있는 추세 입니다.

 이러한 현 상황에서 가장 필요한 것은 관심과 인식이죠.

 한 푸드테크 업계 관계자는 “인구증가와 환경문제로 인해 푸드테크는 계속 발전해갈 것으로 보인다. 

하지만 국내에서는 스타트업과 창업지원이 IT분야에 집중돼 있다. 푸드테크 분야에도 관심과 지원이 이뤄지길 바란다”고 

말했으며,

 또 다른 관계자는 “푸드테크가 사람이 먹는 것을 개발, 판매하기 때문에 까다로운 규제와 관리가 필요한 것이 사실이다.

그러나 관행적인 규제는 사라져야 한다. 또 스타트업이 기존 유통망에 진입하는 것에 어려움이 있는데 

이런 부분도 개선돼야 한다”고 말하기도 했어요.

 전 세계에서 주목하고 있는 푸드테크 산업, 그리고 그 출발선에 서있는 한국.

더욱 원활한 발전과 성장을 위해선 다양한 이해와 여건이 필요한 이 시점에서 우리가 취해야 하는 자세는 무엇일까요?

 과연 우리는 어떤 자세로 푸드테크 산업을 대하고 있었는지 한번 더 생각해 보면 좋겠습니다!

(전반적인 내용은 중앙일보, 비즈칼럼 및 타 푸드테크 관련 기사를 참고하였습니다)

 안녕하세요! 주니어 마케터 말리A 입니다 :-D

최근, 지방선거 때문에 대한민국이 들썩들썩 했는데요~!

그래서 오늘은, 배달의민족 근황에 대해 이야기해보려고 합니다! 

(의식의 흐름 화법 무엇? 답정너 무엇?)

 배달의민족이 소비자들과 가장 활발하게 소통하고 있는 페이스북 페이지 기준으로,

최근 약 2개월간 배달의민족에서 진행했던 행사들을 주제별로 모아봤더니

[ 치믈리에 ]

[ 매거진F ]

[ 먹어브로치 ]

[ 미식트립 ]

[ 세븐일레븐 콜라보레이션 ]

[ 잡지테러 ]

[ 비장의카드 ]

[ 배달로봇, 딜리 ]

 이렇게, 8가지의 주제가 나왔습니다!

물론 이 8가지 외에도, 너~무나도 많은 행사, 캠페인들이 있지만,

그중에서도 가장 대표적이고, 가장 이슈가 된 것들 위주로 뽑아보았어요.

그럼 순서대로 어떤 캠페인들 이었는지, 무엇을 목적으로 했는지 세세하게 분석해 보도록 하겠습니다!

[ 치믈리에 ]

 작년 7월 22일 잠실 롯데월드에서 처음 진행되었던 '제 1회 배민 치믈리에 자격시험'에 이어,

올해도 진행되는 2회 치믈리에 시험.

현재 신청사이트를 통해 신청 모집중이며(7월3일 마감), 행사일은 7월 22일 토요일이네요!

이번에도 잠실 롯데월드에서 진행되며, 1교시에 필기시험, 2교시 실기시험을 진행한 후 종료됩니다.

 이쯤되면 당연히 떠오르는 궁금증 하나, '도데체 왜 하는걸까?'

사실 냉정하게 봤을때, 하나의 치킨브랜드와 진행하는 행사가 아닌, 다수의 치킨 브랜드를, 

심지어 비교해보고, 평가하는 시험이라 뚜렷한 후원사가 있는것도 아니고.

(물론 후원을 하는 치킨 브랜드가 있긴 하겠죠?)

 총 500명의 참가자들에게 5,000원씩 참가비를 받긴 하지만, 

총 250만원으로 장소 대여하고(심지어 호텔), 치킨 준비하고, 담는 패키지 준비하고, POP 제작하는 등

행사 한번을 준비하는데 드는비용을 충당하기에는 턱없이 부족할텐데.

왜 기업적으로 '이득'이 없는 이런 행사를 진행하는 걸까요?

 아마 단순히 물질적인 이득만을 목표로 삼지 않았기 때문이라고 생각해요.

이 한번(혹은 두번, 세번, 네번...)의 행사를 통해 엄청난 돈을 버는 것은 아니지만,

이러한 일련의 행사들이 하나씩 모이면서, 배달의민족의 이미지를 만들어가게 되는거죠.

이렇게 시도하기 쉬우면서, 재미있는 행사들을 하나씩 진행할수록

배달의민족은 '재미있는 일들을 기획하는 기업', '참여하고 싶은 행사를 만드는 기업'이라는 이미지가 

소비자에게 각인되고, 파급효과도 점점 커지게 됨으로써,

이후에는 이 만큼의 투자비용을 들이지 않고도, 비슷한 효과를 이끌어 낼 수 있게 되는거죠.

 단편적으로 봤을땐, '쓸데없이 저런거 왜 하지?'라고 생각할 수 있습니다.

하지만 장기적으로 봤을때, 이런식으로 브랜드의 이미지를 만들고, 

이 이미지를 꾸준히 소비자에게 어필하는 것은 지속적인 브랜드를 만드는데에 굉장히 중요하다고 생각해요.

기업은 1년, 2년 운영하고 그만두는 것이 아니기 때문에

그만큼, '소비자에게 어떤 이미지로 각인되는가'에 따라 기업의 수명이 달라질 수도 있는거죠.

그렇기에 개인적으로 '치믈리에'는 굉장히 영리한? 행사였다고 생각해요.

(그래서 참가신청도 한 것은 안비밀)

 또한, 치믈리에의 연장선으로 '치믈리에일'이 출시 되었었는데요!

치믈리에일은 이름에서 보시다시피 치믈리에가 뽑은 에일맥주죠.

보통 우리의 머릿속에 치킨 하면 맥주가 공식처럼 떠오르듯이, 치킨과 맥주는 떨어뜨릴 수 없는 두가지인데,

배달의민족에서 '치킨은 살 안쪄요, 살은 내가 쪄요'처럼 치킨을 이용한 문구나 이벤트를 만들면서

우리에게 배달의민족 하면, 치킨이 가장 먼저 생각나게 되었지만,

치킨의 단짝인 맥주까지 커버할 수 없어 아쉬움만 가지고 있었던 찰나,

작년 제 1회 치믈리에 시험을 통과했던 치믈리에들과 함께 할수있는 것이 없을까 생각하다가 

치믈리에들, 더부스와 함께 콜라보레이션을 하여 '치믈리에일'을 만들게 되었다고 하더라구요!

(유튜브 데일리팝TV, 치믈리에일 탄생배경 동영상 참고)

 그 결과, 어떠한 치킨과도 잘 어울리는 '치믈리에일'이 탄생되었고, 

현재는 이마트에서 치믈리에일을 구매할 수 있게 되었어요!

저도 이마트에 가면 치믈리에일 패키지를 꼭 구매해야지! 하고 생각하고 있죠. :-)

[ 매거진 F ]

 다음은 배달의민족과 매거진B가 콜라보레이션 하여 만든 격월간 잡지, '매거진 F'입니다!

매거진B는 다양한 브랜드 이야기를 담아내고 있는 잡지로, 마케터들 사이에 굉장히 유명한 잡지이죠.

개인적으로 매거진 B는 사진의 퀄리티, 레이아웃이 굉장히 깔끔하고 세련된 느낌이라 좋아하는 편인데요,

이런 느낌을 그대로 담아낸, 음식버전의 잡지라고 생각할 수 있을 것 같아요.

매거진 F의 첫 호는 올해 3월에 나왔던, 소금을 다룬 'salt' 였구요, 

그 다음호는 5월에 나왔던, 치즈를 다룬 'cheese' 입니다.

 매거진F 페이스북 페이지에 가보면, 김봉진 대표님께서 이런 말을 남기셨다는 것을 알 수 있어요.

  “맛집 소개는 아니었음 좋겠다. 그런 단편적인 정보는 그때 그 시기에 보지 않으면 안 되는 정보다. 

일 년 전에 생긴 레스토랑이 없어지는 시대니까. 그런 단편적인 이야기보다는 조금 더 오랫동안 

소비할 수 있는 콘텐츠였으면 좋겠다"

 '잡지'가 가지는 특성상, 발행되고 난 뒤 시간이 지날수록 가치는 떨어지게 되는데요,

그런 단편적인 콘텐츠 보다, 조금 더 오랫동안 소비할 수 있는 콘텐츠였으면 좋겠다는 부분이 인상 깊었어요.

사실 '식'이라는 분야도 굉장히 트렌드의 변화가 빠른 편이기에, 그만큼 일회성으로 소비될 수 있는 콘텐츠 보다는, 

좀 더 오래 갖고싶은 콘텐츠를 가진 마치 '책'같은 잡지를 만들고자 하신 것 같은 느낌을 받았어요.

'식'에 관련된 잡지 중에 'La main(라망)'이라는 잡지도 꽤나 매니아틱한 잡지인데요,

라망과는 또 다른 방식으로 '식'에 대해 풀어낼 매거진 F가 기대됩니다!

[ 먹어브로치 ]

 이 '먹어브로치' 역시 일종의 장기 프로젝트 인데요!

매주 목요일, '배민라이더스'를 통해 주문을 하면 배달의민족에서 직접 제작한 먹어브로치를 주는 캠페인입니다.

해당 브로치는 매 달 다른 디자인으로 제공되고 있는데요,

참고로 유튜브의 배달의민족 채널에선 

매달 디자인별로 다른 먹방 인플루언서가 방송을 진행하는 것을 볼 수 있었어요!

 먹어브로치는 추측하건대, 배민라이더스의 활성화를 위해 제작하기 시작했던 것 같아요.

배민라이더스는 기존에 배달서비스를 제공하지 않던 음식점의 음식을 배달하는 서비스이기 때문에,

음식값 외에도 배달팁이라고 하는 배달비용을 추가로 지불해야 하기 때문에,

상대적으로 일반 배달음식보다 판매율이 낮을 수 있다고 생각해요.

그렇기에, 가격적인 부분 외에 다른 부분에서 어필 함으로써 구매가 이루어질 수 있도록 하기 위하여,

'먹어브로치'나, 뒤에 설명드릴 '미식트립' 같은 캠페인을 진행하는 것이라고 생각해요.

하지만 왜 때문인지 제가 배달음식이 땡기는 날은, 항상 목요일이 아니어서

저는 아직 먹어브로치를 하나도 갖지 못했지만... 늘 다음주 목요일을 기약하고 있습니다.....(흑흑)

[ 미식트립 ]

개인적으로 미식트립은 크게 이슈화 되었는지는 모르겠지만... 조금 아쉬운 점이 있어서 선정해 보았어요.

미식트립은 페이스북 페이지에 이따금씩 올라오는 일종의 '맛집소개 콘텐츠' 인데요,

매번 주제를 선정하여, 주제에 맞는 음식을 판매하는 다양한 음식점들을 소개해주고,

배민라이더스를 통해 해당 음식점에서 주문하면, 배달팁을 10원으로 할인해주는 캠페인이죠.

 그런데 이 미식트립 게시물을 하나하나 살펴보다 보니 조금 아쉬운 점이 보이더라구요.

하나는 배달팁을 10원으로 할인해주는 기간이 명시되어 있지 않다는 것입니다.

할인 행사를 진행한다면, 어느 기간안에 주문하면 할인해준다는 내용이 적혀있어야 하는데, 

이부분이 빠져있더라구요.

혹시나 '한번 이렇게 소개되고 난 음식점은 계속 10원으로 할인해주는건가?' 싶어서

이전에 미식트립에 소개되었던 음식점을 들어가 보았는데, 그렇지는 않더라구요.

그래서 이 할인기간 부분을 명시해주었으면 좋을 것 같았어요!

 또 하나는, 최근에는 잘 명시되어 있긴 하지만, 이전 게시물에는 배달가능한 장소가 적혀있지 않더라구요.

물론 페이스북의 특성상 가장 최근에 올라온 게시물일 수록 중요하긴 하지만,

저처럼 배달의민족 빠순이라면 페이지에 올라와있는 이전 게시물도 확인해볼 수 있는데,

기왕이면 게시물에 통일성이 있는게 사용자에게 더 편리하니까요...!

(혹시나 배달의민족 관련자 분께서 이 글을 보신다면 사례는 상품권으로...)

 이런저런 아쉬움이 있는 미식트립 이지만, 주제별로 꾸준히 업데이트 되고 있는 부분에서나,

귀여운 배달이 캐릭터가 출연하는 부분에서나 소소한 만족을 주는 콘텐츠라고 생각합니다 :)

[ 배달의민족 X 세븐일레븐 ]

 혹시 세븐일레븐에서 이 커피를 본 적이 있으세요? 왠지 낯이 익지 않으셨나요?

이제는 폰트만 봐도 '배달의민족에서 뭔가 했구나!'라는 생각이 들만큼, 브랜드 파워가 강력해진 배달의민족에서

최근에는 세븐일레븐과 콜라보레이션을 통해 다양한 식품들을 선보이고 있어요!

 이런 상품들을 보면 정말 '배달의민족'의 한계는 어디까지인가? 라는 생각이 들곤 해요.

'배달 음식 주문 서비스'라는 것만 봤을땐, 확장 가능성이 너무 적다고 볼 수도 있는데,

음식이라는 부분을 확장시켜, 다양한 캠페인으로 연결시키는 배달의민족을 보면 얼마나 다양한 시도를 하고 있는지,

그리고 그 다양한 시도를 위해 얼마나 많은 지원을 하고 있는지 느껴지는 것 같아요.

 이 역시, 큰 이익을 바라보고 진행했다기 보단,

이러한 행동들을 통해 배달의민족의 가능성을 보여주고, 확실한 이미지를 심어주기 위함인것 같아요.

또 현재 배달의민족이라는 브랜드 자체가

괜히 다른 제품들보다 눈에 띄게 하는, 한번 먹어보고 싶게 만드는 파워를 가지고 있기도 하구요.

다음에 세븐일레븐에 갔다가, 이 제품들이 보인다면 한번쯤 도전해보는 것도 나쁘지 않을 것 같습니다!

[ 잡지테러 ]

 잡지테러 역시 배달의민족에서 꾸준히 진행하고 있는 장기 프로젝트 중에 하나인데요,

무려 2012년부터 시작하여 올해로 6년차가 된 초-장기 프로젝트 랍니다!

배달의민족에서 추구하는 디자인은 '풋!'과, '아~'인데요,

풋 하고 웃음을 줄 수 있으며, 보면 아~하는 이해의 감탄사?가 나오도록 만든다는 의미이죠.

이런 의미로 봤을 때, 잡지테러는 정말 신의 한수인것 같아요.

배달의민족이 추구하는 느낌은 이런 것이다! 라고 단번에 이해할 수 있도록 하면서,

동시에 이런 센스있는 문구들을 보다보면 대단하다 못해 소름이 돋을 정도...

 이런 꾸준한 모습을 통해서도 배달의민족스러운 면모를 보여주는 배달의민족... 

감탄이 절로 나옵니다!

[ 비장의카드 ]

[ 배달로봇, 딜리 ]

 혹시 '딜리'에 대해서 들어보셨나요?

딜리는 배달의민족 미래사업으로 추진하고 있는 자율주행 음식배달 로봇 개발 프로젝트로,

1단계 연구목적으로 제작한 시제품의 이름입니다.

실제로 5월 21일부터 6월 14일동안 천안의 야우리건물 내 푸드스트리트에서 시범운행을 했었는데요,

'시크릿레시피'에서 주문했을때에 한해 딜리를 이용해볼 수 있었어요.

 이번 시범운행에서는 실내, 한 층에서만 운행되었지만,

이후 2단계에는 아파트 단지와 오피스텔 주상복합건물, 대학 캠퍼스 등 실내외 복합 공간, 

마지막 3단계에는 일반 보행로를 포함한 본격적인 실외 환경으로까지 점진적으로 나아간다는 계획을 가지고 있으며,

궁극적인 목표는 치킨집, 피자집 등 음식점에서 고객이 원하는 곳까지 인간을 대신해 배달 임무를 수행할 수 있는 

자율주행 음식배달 로봇을 개발, 양산하는 것입니다. 

 '로봇'이 개발되면서 인간의 다양한 부분에 편리함을 제공할 수 있게 되었는데요, 

이번 딜리 프로젝트가 계획한대로 잘 진행된다면,

배달 오토바이로 인한 인명사고가 조금은 줄어들 수 있지 않을까 하는 생각을 해보게 됩니다.

 이렇게 배달의민족의 근황에 대해 쭉 살펴 보았는데요,

배달의민족의 다양한 행보를 보다보면, '한계는 없다'는 말이 떠오르게 됩니다.

그만큼 정말 생각지도 못한 분야까지 영역을 확장시키고, 사업을 진출하는 모습을 보면서

브랜드가 가지는 힘과, 가능성을 확인할 수 있는 것 같아요.

 지금까지, 배달의민족이 보여주었던 최근모습들을 쭉 살펴보았는데요!

살펴본 결과, 

배달의 민족은 잘 지내고 있는 것 같습니다!

(겡끼데쓰!)

 여러분은 잘 지내고 계신가요? :-)

안녕하세요!

저는 요즘, 마케팅 학원?을 다니고 있는데요,

매일 다른 강사님과 함께, 다른 수업을 하다보니 다양한 과제들을 하게 됩니다.

그래서 오늘은 이번주 과제 주제였던 '브랜드 고객접점 분석'에 대해 이야기 해보려고 해요.

과제는

1. 내가 가장 좋아하는 브랜드 선정

2. 선정한 브랜드의 아이덴티티 찾기

3. 선정한 브랜드의 고객 접점 분석하기

4. 이 브랜드가 브랜드 아이덴티티를 모든 접점에서 일관되게 표현하고 있는지 분석하기

의 순서로 진행되었어요.

그래서 첫째로, 좋아하는 브랜드를 선정해야 했는데요,

저는 배달의 민족을 짱 좋아하는 사람들의 모임(이하 배짱이) 일원이기 때문에, 

망설임 없이 배달의 민족을 선택 하였습니다.

배달의 민족은 '마케팅 계의 교과서'라고 불릴만큼, 바람직한 면모를 보이고 있는 브랜드 인데요,

그렇기에 다양한 사례 속에 너무도 자주 등장하다 보니, 

처음 배달의 민족으로 결정했을 때,

'브랜드 선정이 조금은 진부한가? 너무 쉬운 주제를 선택한건가?'라는 생각이 들기도 했습니다.

하지만 그렇기에, 더욱 저만의 스타일로 브랜드를 분석해보고 싶었습니다.

(사실 그냥 배달의 민족이 좋아서 했음)

좋아하는 브랜드를 선정한 뒤에는,  배민의 브랜드 아이덴티티(BI)를 도출해 보았습니다.

배민은 ‘배민다움’이라는 독창적인 브랜드 아이덴티티를 가지고 있는데요, 

여기서 배민다움이란 '배민만의 다양한 컨셉, 문화, 방향'등을 한 단어로 함축한 것인데 

배민다움의 성격에는 B급, 키치, 패러디 등이 포함되어 있습니다.

여기서 각 단어를 간단히 설명하자면, 

B급은 ‘완벽하거나 고급스럽지 않은, 약간은 병맛인 것’을 의미하구요, 

키치(kitch)는 ‘가볍고 저속한 취향으로, 비교적 값이 싸서 누구나 손쉽게 구할 수 있음’이라는 

사전적 의미를 가지고 있습니다.

그리고 패러디는 아시다시피 ‘어떤 작품을 유머러스하게 흉내낸 것’이라고 할 수 있어요.

브랜드 아이덴티티를 확인하였으니, 이제부터 본격적으로 고객접점에 대해서 분석해보도록 하겠습니다. 

배달의 민족은 기본적으로 어플리케이션을 다운받아야만 이용이 가능한데요,

서비스 관점에서 보았을 때, 배민이 제공하는 서비스는 크게 네가지로 나눌 수 있습니다.

우선 가장 기본적인 기능인, 다양한 종류의 배달음식을 편리하게 주문할 수 있는 배달 앱서비스가 있구요,

매장별로 배달음식을 먹었던 소비자들 중 바로결제를 한 고객에 한하여 작성할 수 있는 자세한 후기글과, 

앱에서 제공하는 '맛집랭킹 '등 소비자의 메뉴선택을 위한 다양한 정보제공 서비스가 있습니다.

또한 ‘배민라이더스’를 통해 원래 배달이 안되는 식당의 음식도 배달해 먹을 수 있는 서비스를 제공하구요,

‘배민키친’이라는 서비스를 통해 다양한 위치에 있는 맛집을, 

소비자의 거주지에서 배달 가능한 지역 내에 위치하는 한 공간에 모아줌으로써, 

주문 및배달이 가능하도록 제공하고 있어요.

(참고로 배민키친 역삼점은 매장에서의 식사도 가능하도록 제공하고 있어요!)

평균적으로 한 배민키친에는 7개정도 식당이 입점되어 있으며, 

일종의 푸드코트 같은 형식이라고 볼 수 있어요.

이렇게 ‘배달음식’이라는 카테고리를 통해 다양한 서비스를 제공함으로써 

소비자는 편리함이라는 기능적 가치를 느끼게 되구요,

카톡 이모티콘, 배민 등급별 VIP카드, 먹어브로치, 배민신춘문예 등 다양한 컨텐츠를 통해 

배민다움을 일관적으로 나타냄 으로써 

소비자로 하여금 재미와 소속감이라는 감성적 가치를 느끼도록 합니다. 

피식 하고 웃음이 나올만한, 가볍고 재미있는 아이템들을 통해 재미를 느끼도록 해주고, 

배민 VIP 카드나 먹어브로치를 통해 소비자들과 공감대를 형성하고, 그들에게 소속감을 느끼도록 해주죠.

다음은 배민이 온라인에서 보여주는 고객접점의 모습입니다.

배달의 민족은 페이스북, 인스타그램, 네이버블로그, 트위터, 카카오스토리, 유튜브 등

정말 다양한 온라인 채널을 통해 소비자와 소통하고 있었는데요,

저는 그중에서 가장 활발하게 활동하고 있는 페이스북, 유튜브를 선택하여 분석해보았습니다.

(넘나 귀엽고 익살스운 배민캐릭터)

배민의 페이스북에는 손으로 대충 그린듯한 배민 캐릭터가 컷만화, 영상을 통해 

배민에서 말하고자 하는 다양한 정보들을 설명해 주는데요,

여담이지만, 캐릭터를 자세히 그리지 않아도, 머리에 민트색을 입혀주기만 하면,

배민 캐릭터인 것을 알아볼 수 있게 된다는 부분만 봐도, 배민이 지금껏 얼마나 일관성 있는 마케팅을 해왔는지가 느껴집니다. 

(물론 현재 페이스북에 있는 배민 캐릭터는 엄청난 퀄리티를 자랑합니다!)

이런식으로 배민은 페이스북에서도 재미있는 캐릭터를 통해 배민다움을 보여주고 있습니다.

다음은 유튜브 채널인데요,

유튜브에서는 크게 재미를 목적으로 한 애니메이션 영상, 배민에서 집행했던 광고영상, 

유튜브 인플루언서를 이용하여 제작한 홍보영상, 배민아카데미에서 진행했던 강연영상으로 나눠져 있어요.

각 영상을 통해 배민은 재미, 공감, 열정, 그리고 때로는 진지한 모습 등 다양한 면모를 보여주고 있죠.

다음은 배달의민족의 본사인 '우아한 형제들'에서 추구하는 인재상을 통해서 

배달의민족이 가지고있는 브랜드 아이덴티티와 구성원의 특성이 일치하는지 확인해 보았습니다.

(브랜드에서 제공하는 제품이나 서비스, 소통하는 방식 등을 통해서 뿐만 아니라, 구성원을 통해서도 브랜드가 표현되기 때문이죠)

(이 자료는 배민의 본사인 우아한형제들 사이트 내에서 발췌하였습니다!)

크게는 근면성실, 새시대 새일꾼, 근검절약, 배려와 협동이 보이는데요, 

이 소제목과 내용을 통해 배민이 원하는 사람은 '자신의 일에 최선을 다하고, 새로운 것에 변화무쌍하며, 

함부로 쓰지 않고 꼭 필요한 데에만 쓰는 가치중심적 소비를 하고, 혼자보단 같이 잘하는 협동하는 사람'이라는 것을 

도출해 냈으며,

이를 통해 낸 결론은, 배민은 '열정적이고, 신중하며, 트렌디하고, 같이할 줄 아는 사람'을 원하고, 

그렇게 행동하기를 기대한다는 것 입니다.

끝으로 배민의 커뮤니케이션 방식에 대해서 분석해 보았어요.

배민은 브랜딩의 중요성을 알기에, 브랜딩을 잘하는 기업으로도 유명한데요, 

개인적으로 생각하는 브랜딩을 잘한다는 것은, '커뮤니케이션을 통해 소비자에게 브랜드의 특정한 이미지를 각인시키고, 

이를 꾸준히 관리하는 것'을 잘하는 것 이라고 생각하는데요, 

이러한 커뮤니케이션 중 하나로 배달의민족 팬 커뮤니티를 예시로 들어보았어요.

배민은 보통 소비자와 소통할 때, 

페이스북에 다양한 사람들이 참여할 수 있는 배민다운 이벤트를 진행하고, 참여를 유도 하는데요,

이때, 유도에 의해 참여하는 소비자가 있는 반면,

내적동기에 의해서 참여하는 소비자(이 브랜드가 나에게 본질적으로 가치 있다는 믿음을 가진 소비자)가 

있는데, 이 내적동기를 가진 소비자들을 대상으로 

‘배달의 민족을 짱 좋아하는 사람들의 모임’, 일명 배짱이라는 커뮤니티가 만들어졌어요. 

배민은 이들에게 직접 참여할 수 있는 배민다운 활동을 주최, 제공하기도 하고, 

잡지테러 문구 아이디어를 받거나, 이들과 함께 함께 배민 문방구 제품 아이디어를 내기도 합니다. 

이를 통해서 내적동기를 가진 소비자로 하여금 결속력과 소속감을 느끼게 하고, 

결과적으로 배민과 같은 톤으로 소통하게 되는 효과도 가지게 됩니다.

하지만 개인적으로 안타까웠던 커뮤니케이션도 있었어요.

올해 초, 특정 매장에서 제품리뷰를 나쁘게 남겼다는 이유로 

배달기록에 남아있는 개인정보를 유출하겠다고 협박했던 사례가 있었는데, 

이에 주문자는 배민 측에 항의했지만, 당시 상담원에게 ‘배민측에서 임의로 댓글을 삭제할 수는 없다’는 답변만을 들을 수 있었고, 

결국 해당고객은 사건을 온라인에 게시하게 됩니다. 

이후 사건이 커지자 배민 측은 자세한 정황을 파악한 뒤,

홈페이지에 해당 매장을 배민에서 삭제하겠다는 내용과 함께 공식 사과문을 게시하였고, 

주문자에게 거주지를 옮겨주고, 핸드폰 번호를 변경해주는 등의 보상을 함으로써 사건이 마무리 되었습니다. 

(하지만 해결에 관한 내용은 크게 이슈화 되지 못했죠)

처음 사건이 발생했을 때, 대처가 잘 되었더라면 이렇게 큰 타격을 입지 않았을텐데,

초기대응이 원활하게 진행되지 못한 탓에 사건이 커져, 결국 이미지가 크게 실추되었던 사건이라 안타까운 마음이 들었어요.

이후 배민에서는 안심번호 사용 기본화, 개인정보유출에 대해 강경대응을 하는 등의 조치를 취하기도 했죠.

(이 부분에선 업주들이 불만을 토로하기도 했죠)

사실 궁극적으로 배민에서 제공하는 서비스는 ‘중개플랫폼’ 만이지만, 

'중개'가 다수의 사람을 연결해주는 서비스이기도 하고, 

과거에 비해 배민의 기업 영향력이 커져 모든 행보가 크게 이슈화 되는 등 여러 역학관계가 얽혀 있기 때문에 

갈수록 더욱 큰 책임이 요구되고 있다는 느낌을 받게 되었습니다.

(힘내요 배달의 민족!)

(치킨은 살 안쪄요, 살은 내가 쪄요 MV)

지금까지 저만의 방법으로 고객접점에 대해 자세히 분석 해보았는데요,

그 결과 소비자와 소통하는 고객접점에서는 재미있고 위트있는 배민만의 톤을 보여주고 있다는 것과,

중요한 결정이 필요한 부분에서는 신중하고 진중한 모습을 보여주고 있다는 것을 확인할 수 있었습니다.

올해로 설립한 지 8년차가 된 기업이라, 잘하는 모습도, 조금은 아쉬운 모습도 많이 볼 수 있었지만, 

중요한 것은 배민이 항상 소비자의 입장에서 생각하고자 노력하고, 다양한 시도를 한다는 점에서

개인적으로 배민에게 ‘이상적인 방향성을 가진 브랜드’라는 태그를 붙여주면서 

마무리 하고 싶네요!

언제나 바람직한 모습을 보여주는 배민에게 박수를 보냅니다 :-)